Procédure de traitement des réclamations
1. Objet
La présente procédure décrit les modalités de soumission et de traitement des réclamations relatives à l’utilisation de la plateforme ZeonGrow et de ses services.
ZeonGrow s’engage à examiner toute réclamation de manière équitable, diligente et transparente, conformément aux standards de conformité applicables.
2. Soumission d’une réclamation
Les utilisateurs peuvent soumettre une réclamation en contactant le service support de ZeonGrow.
Afin de faciliter le traitement, la demande doit inclure les informations suivantes :
- nom complet de l’utilisateur ;
- adresse e-mail associée au compte ;
- description détaillée de la réclamation ;
- toute information ou document pertinent (le cas échéant).
Les réclamations doivent être adressées à :
[email protected]
3. Processus de traitement
Chaque réclamation fait l’objet d’un examen interne structuré, comprenant notamment :
Accusé de réception
Une confirmation de réception est adressée à l’utilisateur.
Analyse de la réclamation
La demande est examinée par les équipes compétentes (support ou conformité), sur la base des éléments fournis.
Réponse
Une réponse est communiquée à l’utilisateur, incluant les conclusions de l’analyse et, le cas échéant, les mesures envisagées.
4. Délais de traitement
ZeonGrow s’efforce de traiter les réclamations dans des délais raisonnables :
- accusé de réception : généralement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables ;
- traitement complet : généralement dans un délai de 10 à 20 jours ouvrables, selon la nature et la complexité de la demande.
Dans certains cas, des délais supplémentaires peuvent être nécessaires.
5. Recours à un mécanisme externe
Si la réponse apportée n’est pas jugée satisfaisante, l’utilisateur peut, le cas échéant, recourir à un mécanisme externe de résolution des litiges.
En Suisse, cela peut inclure notamment :
➡ Swiss Banking Ombudsman
Toutefois, une réclamation doit être préalablement adressée à ZeonGrow avant toute démarche externe.
6. Suivi et amélioration continue
Les réclamations sont enregistrées et analysées à des fins d’amélioration continue des services et des procédures internes.
ZeonGrow veille à assurer un traitement conforme aux exigences réglementaires et aux principes de transparence.
7. Contact
Pour toute question relative à la présente procédure :
[email protected]
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